المركز: المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية
تجربة المستفيدين: التصور العام والمشاعر التي يشعر بها المستفيد تجاه المركز والخدمات التي يقدمها بناءً على تفاعلاتهم وتجاربهم وما ينعكس على شعور ورضا المستفيد عن جودة وفعالية هذه التجربة.
المستفيدون: المواطن، أو المقيم، أو الزائر، أو الجهات الحكومية، أو منظمات القطاع الخاص، أو غير الربحي داخل المملكة وخارجها التي بحاجة إلى التفاعل مع المركز للحصول على أي من الخدمات المقدمة.
مركزية المستفيد: تعامل المركز مع المستفيد لفهم تطلعاته ووضع احتياجاته ومتطلباته على رأس أولويات المركز عند تصميم الخدمات الرقمية.
نقطة الاتصال: أي تفاعل بين المستفيد والمركز، مثل زيارة موقع الويب الخاص بالمركز أو المنصات التابعة للمركز مثل منصة اعتماد أو مكالمة هاتفية لمركز اعتمد أو بريد الكتروني او أي قناة أخرى للتواصل.
تبني ثقافة مركزية المستفيد: صياغة وتنفيذ استراتيجيات ومنهجيات وآليات تساعد على ترسيخ ثقافة مركزية المستفيد. 
مشاركة المستفيد: تعزيز دور المستفيد وتحويله إلى شريك فاعل في تطوير وتحسين الخدمات من خلال التعرف على أفكاره ومرئياته حول تجربة حصوله على الخدمة.  
الخدمات الرقمية: الخدمات التي يمكن الحصول عليها من خلال القنوات الرقمية. 
توثيق الاجراءات: توثيق ونمذجة الإجراءات الداخلية وتوحيدها لضمان تجارب مستفيدين متسقة وعالية الجودة.
تحسين الاجراءات: تبسيط الاجراءات الداخلية وتحسينها لتعزيز تجربة المستفيدين وتلبية توقعاتهم.

تغطي هذه السياسة أهم الجوانب التنظيمية المتعلقة بأسس مركزية المستفيد وتبني ثقافة مركزية المستفيد في المركز، وتطبق على جميع القطاعات والموظفين داخل المركز حيث تتضمن كافة التفاعلات بين المستفيدين والمركز. 
 

يلتزم المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية بتطبيق أسس وممارسات مركزية المستفيد لتحقيق التوازن بين احتياجات المستفيدين وتوقعاتهم وأهداف واستراتيجية المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية. والتأكد من أن كل تفاعل بين المستفيد والخدمات التي يقدمها المركز تعكس القيم المؤسسية للمركز، ويلبي توقعات المستفيدين، ويساهم في ولائهم على المدى الطويل.
يحتوي هذا القسم من السياسة على البنود والضوابط والأدوار والمسؤوليات المرتبطة بنطاق السياسة والتي تحوكم الاعمال المرتبطة بالنطاق المستهدف.

تتضمّن هذه السياسة مبادئ وأسس وتوجيهات عامة تتمثل في التالي:

1.1    تقوم إدارة أداء الأعمال وعلاقات المستفيدين – قسم تجربة المستفيد بوضع رؤية واستراتيجية لتجربة المستفيد تراعي مفهوم مركزية المستفيد وتهدف إلى تقديم تجربة فعّالة متمركزة حول المستفيد في جميع نقاط التفاعل مع الخدمات. 
1.2    ضرورة تكوين فريق لإدارة وتحسين تجربة المستفيد يكون مسؤولا عن التحول إلى مركزية المستفيد، مع مسؤولية واضحة عن قيادة المبادرات التي تركز على المستفيدين والتحسين المستمر. 
1.3    تتولى إدارة أداء الأعمال وعلاقات المستفيدين – قسم تجربة المستفيد بالتعاون مع إدارة التغيير والتدريب بالعمل على تعزيز ثقافة مركزية المستفيد لدى الموظفين وتزويدهم بالمهارات اللازمة من خلال توفير التدريب المستمر وورش العمل لفهم احتياجات المستفيد والاستجابة لهم بفعالية.
1.4    الاحتفاء بالموظفين الذين يساهمون بتقديم تجربة مستفيد استثنائية، ومشاركة قصص نجاح من واقع العمل لأفضل الممارسات التي تساهم في تحسين تجربة المستفيدين ورفع مستوى رضاهم. 
1.5    ضمان وجود قنوات اتصال متعددة لتقديم الخدمات لكافة فئات وأنماط المستفيدين. 
1.6    على قطاع المنتجات؛ التأكد من أن منصات تقديم الخدمات التي تدعم تفاعلات المستفيدين يتم تحديثها وتكاملها بانتظام لتوفير تجربة سلسة وفعالة. مع ضمان أن كل تفاعل يتم من خلال كافة القنوات التابعة للمركز يلتزم بمجموعة موحدة من الإرشادات والمعايير لضمان الاتساق والموثوقية. 
1.7    ضرورة توفير الأدوات المناسبة لفهم احتياجات المستفيدين وإدارة توقعاتهم. 
1.8    يقوم قطاع الحوكمة والالتزام والمخاطر بإجراء مراجعات منتظمة للسياسة لتقييم مدى ملاءمتها وفعاليتها. وفقا للمتغيرات والقوانين واللوائح الصادرة وتعليقات المستفيدين والاتجاهات الناشئة لضمان توافقها مع أهداف المركز.

2.1    تتولى إدارة أداء الأعمال وعلاقات المستفيدين – قسم تجربة المستفيد بالتعاون مع إدارة التغيير والتدريب؛ عقد ورش العمل والفعاليات لنشر مفاهيم مركزية المستفيد، وتوفير الأدوات والطرق اللازمة لجمع وتحليل آراء وملاحظات واقتراحات المستفيدين من خدمات المركز لزيادة ثقة ورضا المستفيدين من تلك الخدمات. 
2.2    تبني منهجيات فعّالة لقياس أثر تطبيق ممارسات مركزية المستفيد. 
2.3    ضرورة اشراك المستفيدين في معالجة المشكلات والمعوقات التي تواجههم عند التعامل مع منتجات وخدمات المركز على أن تكون الأولوية لاحتياجات المستفيدين وتفضيلاتهم وتوقعاتهم. 
2.4    تقوم إدارة أداء الأعمال وعلاقات المستفيدين – قسم تجربة المستفيد بدعوة المستفيدين باستمرار إلى المشاركة في الأنشطة والفعاليات لتصميم الحلول وتحسين الخدمات والعمل على الاستجابة لآرائهم ومتطلباتهم مع ضمان وجود قنوات للتواصل دوما مع المستفيدين في كافة عمليات صنع القرار. 
2.5    تقوم إدارة أداء الأعمال وعلاقات المستفيدين – قسم تجربة المستفيد ببناء مؤشرات الأداء الرئيسية وقياسها بشكل دوري لقياس رضا المستفيدين عن الخدمات، ومدى نجاح المبادرات التي تعزز مركزية المستفيدين من خلال تحديد معايير قياسية ومحددة. 

3.1    تتولى إدارة أداء الأعمال وعلاقات المستفيدين – قسم تجربة المستفيد وضع السياسات الممكنة لتبني مفهوم مركزية المستفيد وتشمل: 
•    قياس تجربة المستفيد.
•    تحسين تجربة المستفيد وتعزيز المشاركة. 
•    اعرف عميلك.
3.2    تتولى إدارة التميز المؤسسي بالتعاون مع إدارة أداء الأعمال وعلاقات المستفيدين – قسم تجربة المستفيد توثيق ونمذجة الإجراءات ذات العلاقة وتوحيدها لضمان تجارب مستفيدين متسقة وعالية الجودة.
3.3    تتولى إدارة التميز المؤسسي بالتعاون مع إدارة أداء الأعمال وعلاقات المستفيدين – قسم تجربة المستفيد والادارات المعنية تحسين الاجراءات المتمركزة حول المستفيد بشكل مستمر مما ينتج عنه عمليات وتقنيات مبسطة تعمل على تحسين سير العمل الداخلي، وتقليل حالات التكرار والهدر. 
3.4    تقوم إدارة أداء الأعمال وعلاقات المستفيدين – قسم تجربة المستفيد بتطوير وتوثيق إطار حوكمة تجربة المستفيدين بشكل شامل وجعلها في متناول جميع الموظفين.

يلتزم المركز بمتابعة احتياجات المستفيدين وتفضيلاتهم باستمرار، وخلق ثقافة تقدر التحسين والابتكار وتحتضن التغيير وتعطي الأولوية لتقديم تجارب استثنائية ومميزة في كل نقطة اتصال بين المستفيد والمركز من خلال:
4.1    تشجيع التعاون بين الإدارات المختلفة لمشاركة الرؤى، وتقديم تجربة استثنائية للمستفيدين. 
4.2    جمع وتحليل تعليقات المستفيدين بانتظام على كافة منصات المركز الرقمية. 
4.3    تحديد وفهم احتياجات وتفضيلات المستفيدين. 
4.4    تحديد فرص التحسين بناءً على احتياجات المستفيدين وملاحظاتهم وتفضيلاتهم.
4.5    مواكبة التطورات التكنولوجية والحلول المبتكرة التي يمكن أن تعزز تجربة المستفيدين. مثل الدعم القائم على الذكاء الاصطناعي أو روبوتات الدردشة وغيرها. 
4.6    الاستثمار في برامج التدريب والتطوير المستمر للموظفين لتزويدهم بالمهارات والمعرفة اللازمة للتكيف مع توقعات المستفيدين المتغيرة. 

لا يوجد استثناءات

في حال عدم الامتثال لهذه السياسة؛ سيخضع غير الممتثل للجزاءات المناسبة حسب سياسات المركز.