سياسة معالجة شكاوى المستفيدين

التعريفات:

لأغراض تطبيق هذه السياسة، يكون للكلمات الواردة فيها المعاني الموضحة لها في المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية، ولوائحه التنفيذية مالم يقتض سياق
النص غير ذلك، أو يكون لها معنى موضح في هذه المادة كما يلي:

المركز: المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية

المستفيدين: القطاع الحكومي، والقطاع الخاص، والقطاع المالي والمصرفي، والأفراد المستفيدين من خدمات ومنتجات المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية

الشكاوى: الشكوى هي تعبير عن عدم الرضا بشأن منتج، أو خدمة، أو عملية، أو وضع معين، وغالبًا ما يتضمن التواصل مع المركز من خلال قنوات التواصل المعتمدة لمركز خدمات المستفيدين (اعتمد) أو أصحاب الصلاحية، أو الفرد المسؤول للتعبير عن عدم الرضا أو الاعتراض

قنوات التواصل الرسمية: جميع قنوات التواصل المعتمدة لمركز خدمات المستفيدين (اعتمد) والتي يتم استقبال استفسارات وطلبات المستفيدين من خلالها
 

نحرص بالمركز الوطني لنظم الموارد الحكومية على التميز بتقديم الخدمات للمستفيدين، ونعتبر المستفيدين شركاؤنا الأساسيين، ونسعى إلى تلبية توقعاتهم، وتوفير تجربة إيجابية ومرضية لهم، كما ندرك أنه قد يواجه المستفيدين بعض التحديات أو يكون لديهم شكاوى تتعلق بخدماتنا.
وعليها يلتزم المركز بمعالجة الشكاوى الواردة له عبر قنوات التواصل الرسمية، حيث إنه يعمل على جميع المستويات التنظيمية ضمن منظومة متكاملة لمعالجة جميع الشكاوى والتحسين على العمليات وتعزيز اتخاذ القرار، وتماشيًا مع معايير مواصفة الأيزو (ISO 10002:2018) لنظام التعامل مع الشكاوى يسعى المركز إلى:

1.    الحصول على التغذية الراجعة من ملاحظات واقتراحات للتحسين بشكل استباقي.

2.    الترحيب بشكاوى المستفيدين غير الراضين عن خدمات، أو قرارات، أو إجراءات المركز.

3.    توفير عمليات معالجة للشكاوى تتمتع بسهولة الوصول إليها، وتتسم بالشفافية والمسؤولية.

4.    اعتبار ملاحظات المستفيدين وشكاواهم مدخلات؛ لبناء المعرفة وتحسين الخدمات.

5.    الالتزام بتقديم خدمة عالية الجودة بالتعاون مع الإدارات ذات العلاقة؛ لتلبية طموح ورغبات المستفيدين وتجاوز توقعاتهم.

يطبق المركز عددًا من المبادئ التنظيمية وفق أفضل الممارسات كما يلي: